Wiener Linien


Karin Schwarz
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News: Wiener Linien

Wiener Linien gründen Fahrgastbeirat
28.11.2003 | Ausgezeichnetes Kundenservice und hohe Kundenzufriedenheit sind neben dem dichten und gut funktionierenden Verkehrsnetz ganz wesentliche Faktoren für den Erfolg der Wiener Linien. In Sachen Kundenzufriedenheit setzten die Wiener Linien neue Akzente. Ein Fahrgastbeirat soll dafür sorgen, dass die Bedürfnisse der Fahrgäste, ihre Wünsche und Anliegen in Zukunft noch besser berücksichtigt werden können.

Schon heute haben die Wiener Linien vielfältige Möglichkeiten mit ihren Kunden zu kommunizieren. Tausende Fahrgäste wenden sich Jahr für Jahr mit ihren Wünschen, Vorschlägen, aber auch mit ihrer Kritik an die Wiener Linien. Diese Rückmeldungen sind willkommen und werden von den Wiener Linien sehr ernst genommen, denn sie sind ein Gradmesser für die Akzeptanz von Maßnahmen und bieten dem Unternehmen die Möglichkeit, Wünsche nach Veränderungen zu erkennen und notwendige Feineinstellungen im Angebot vorzunehmen. Die intensive Bewerbung der Kontaktstellen sowie die in jüngerer Vergangenheit neu entstandenen Kommunikationsmöglichkeiten (Kundentelefon, E-Mail) haben das Feedback-Verhalten weiter intensiviert.

 

Zusätzliche Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen

 

Dennoch haben die Wiener Linien schon seit einiger Zeit nach neuen Möglichkeiten gesucht, um weitere qualifizierte Rückmeldungen aus den Reihen ihrer Fahrgäste zu erhalten. Als eine zusätzliche Schnittstelle zwischen Kunden und den Wiener Linien hat sich dabei die Einrichtung eines Fahrgastbeirates angeboten. Ziel des Fahrgastbeirates soll es sein, den Wiener Linien - parallel zum schon seit Jahrzehnten praktizierten und sehr effizienten Beschwerdemanagement - zusätzliche konstruktive Anregungen und Kritik zu geben und gleichzeitig die Kundenorientierung zu vertiefen.

 

Um eine Übersicht über die verschiedensten Varianten und Ausprägungen von Fahrgastbeiräten in Europa und den U.S.A zu erhalten, haben die Wiener Linien einen externen Berater mit einer entsprechenden Studie beauftragt. Ziel dieser Studie war es, den Wiener Linien eine Entscheidungsgrundlage für einen Fahrgastbeirat in die Hand zu geben, der die Bedürfnisse der Wienerinnen und Wiener optimal wahrnimmt. Im Rahmen der Studie wurden zahlreiche europäische und amerikanische Betriebe und Stadtämter kontaktiert. Von 24 derartigen Einrichtungen aus Österreich, Deutschland, Schweden, England und den USA konnten die Ergebnisse ausgewertet werden. Aufgrund der daraus gewonnenen Erfahrungen haben sich die Wiener Linien für folgendes Modell entschieden:

 

Alltagsexperten sind gefragt

 

Der Fahrgastbeirat der Wiener Linien wird aus 16 Personen, die im Rahmen eines Bewerbungsverfahrens durch externe, von den Wiener Linien unabhängige Prüfer ausgewählt werden, sowie einem Vorsitzenden, bestehen. Durch das Auswahlverfahren soll eine möglichst umfassende Repräsentanz aller Fahrgast- und Bevölkerungsgruppen erzielt werden.

 

Es wird daher nach Maßgabe der Bewerbungen angestrebt, dass jeweils zwei Mitglieder aus folgenden Gruppen im Fahrgastbeirat vertreten sind:

 

* SchülerInnen oder Eltern

* 19-25jährige Erwerbstätige

* Fahrgäste mit Handicaps

* 19-25jährige SchülerInnen/StudentInnen

* 26-60jährige Erwerbstätige

* 26-60jährige nicht Erwerbstätige

* SeniorInnen ab 60

* Nicht-Nutzer des öffentlichen Verkehrs

 

Im Wiener Modell bleiben 16 Personen für 4 Jahre im Fahrgastbeirat und treffen einander 4 bis 5 mal jährlich. Da eine gewisse Eingewöhnungsphase zu erwarten ist, werden die Mitglieder nicht alle auf einmal neu besetzt, sondern alle 2 Jahre jeweils die Hälfte. Damit wird Kontinuität gewahrt.

 

Als Vorsitzenden für den Fahrgastbeirat konnten die Wiener Linien Univ.Prof. Dr. Dipl.-Ing. Hermann Knoflacher gewinnen.

 

Bewerbungsfrist läuft

 

Ab sofort werden Personen gesucht, die im Fahrgastbeirat mitarbeiten möchten. Auf die Interessenten-Suche folgt ein Bewerbungsverfahren, in dem die Mitglieder ausgewählt werden. Um ein objektives Auswahlverfahren zu gewährleisten, wird dies von einem externen Beratungsbüro und zwar von der Firma Beratung und Informationsverarbeitung im Mobilitätsbereich aus Graz durchgeführt.

 

Die Bewerbungsfrist läuft bis 23. Dezember 2003.

 

 

Interessenten können ab sofort ihre Bewerbungsunterlagen anfordern

 

• telefonisch: (01) 79 09-100

• per Fax: (01) 79 09-43109

• schriftlich: Wiener Linien

Kennwort:

Fahrgastbeirat

Erdbergstraße 202

1031 Wien

 

 

Die Unterlagen stehen auch auf der Homepage der Wiener Linien www.wienerlinien.at als Download bereit.

 

Im Jänner 2004 startet dann das Auswahlverfahren der Kandidaten. Die erste Sitzung des Fahrgastbeirates ist für März 2004 geplant.

 

Institutionalisiertes Sprachrohr der Fahrgäste

 

Der Fahrgastbeirat wird eine neue Form der Fahrgastbeteiligung für Wien sein, die den Wiener Linien zusätzlich zu den schon bestehenden Einrichtungen und Gremien Meinungen und Wünsche erschließt. Ganz besonders wichtig ist die Meinung der Alltagsexperten, weil dies jene Kunden sind, die bisher wenig in einer festgelegten Form Mitspracherecht hatten. Der Fahrgastbeirat soll „Sprachrohr“ der Fahrgäste an die Wiener Linien sein. Er sammelt Meinungen von Kunden und gibt diese an das Unternehmen weiter.

 

Die Fahrgäste haben auf diese Weise eine Vertretung, die mit dem Unternehmen zusammen arbeitet und so Anliegen wirksam einbringen kann. Für die Wiener Linien bietet sich die Gelegenheit, auf gestalterische Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, um Wünsche, Anregungen und Kritik direkt mit Betroffenen zu besprechen. Die Geschäftsführung der Wiener Linien ist zu den Anträgen des Fahrgastbeirats berichtspflichtig. An den Sitzungen des Fahrgastbeirats wird immer ein Geschäftsführer oder Prokurist der Wiener Linien teilnehmen.

Rückfragehinweis:
Johann Ehrengruber (01) 7909-42200